Bonnes et mauvaises humeurs d'Assurman

Si vous avez lu la rubrique « les internautes nous ont écrit », vous aurez remarqué qu’il faut de plus en plus se battre contre certains assureurs.
 
Quand je dis « certains », cela ne veut pas dire grand-chose.
 
En effet, le marché français de l’assurance est concentré entre quelques grands groupes et cela est d’autant plus vrai pour l’assurance des entreprises.
 
Ces groupes de taille internationale sont forcément régionalisés et pour être objectif, force est de constater que dans un même groupe, on n’a pas automatiquement  les mêmes services (voire les mêmes problèmes…) entre une délégation du Nord et une délégation du Sud ou de l’Ouest.
Tout dépend en fait de la qualité des interlocuteurs.
 
Ceci dit, la perception que j’ai du marché résulte des nombreux courriels que je reçois journellement des assurés qui sont confrontés à des litiges parfois dramatiques avec leurs assureurs.
Le second « outil » de mesure qui me permet de donner un avis, c’est la capacité de chaque société d’assurance à me répondre lorsque j’interviens pour le compte d’un internaute qui m’a sollicité.
 
Et là, force m’est de constater qu’on est loin d’avoir un paysage uniforme dans la relation client des assureurs français.
Certains me répondent par retour du courrier.
D’autres ne répondent jamais….. !
 

Des exemples vécus récemment :
 
● Un Agent Général d’Axa de Bourges auprès duquel je m’étonnais que depuis trois ans, il faisait payer à son client la cotisation d’assurance multirisque professionnelle d’un bâtiment qui avait brûlé entièrement. Ce « brave » homme me répondit tout simplement que c’était normal étant donné que son client en était toujours responsable….
Oui, mais comme son client était locataire et que l’immeuble avait été rasé après l’incendie, légalement, le client n’était plus responsable de rien et ce « brave » agent était incapable d’en faire la déduction logique…. !
Et bien croyez moi si vous voulez, mais il a fallu que ce « brave » agent interroge le siège d’Axa sur le bienfondé de ma réclamation, laquelle fut accueillie favorablement quelques mois après…..
Quand même !
Et je ne vous parle pas de sa capacité à défendre les intérêts de son client dans le dossier de sinistre….
Là, c’est carrément la Bérézina…. !
 
 
● Dans les gros sinistres affectant des biens professionnels, on observe de  plus en plus souvent  que certains assureurs font tout ce qui leur est possible pour retarder le règlement des indemnités dues, quand ce n’est pas de refuser abusivement tout règlement, dans le but de provoquer le dépôt de bilan de leur client assuré.
Et après, ils ont le toupet de prétendre qu’ils ne doivent plus rien étant donné que leur client n’existe plus (Cas en cours d’un dossier concernant le Lloyd’s de Londres).
Cette mauvaise pratique m’a été confirmée par plusieurs mandataires judiciaires.
 
● Une propension de certains assureurs à « oublier » leur client après un  sinistre et après le délai fatidique de deux ans, ils n’hésitent pas à avancer l’argument selon lequel ils ne doivent plus rien du fait de l’acquisition de la prescription biennale.
Dans un dossier de l’espèce, l’agent général des A.G.F. de Montlhéry dont le bureau n’est qu’à deux kilomètres des locaux de son client n’a même pas pris la peine de visiter son assuré dans un intervalle de 4 ans. Il faut le faire…. !
Et la prescription est intervenue…..
Je me suis permis d’écrire personnellement au Président des A.G.F. pour attirer son attention sur ce dossier.
Il a reçu ma lettre le 2 Juin 2008 et un an après, il n’a toujours pas pris le temps de me répondre.
Il doit vraiment être très occupé…… ! Je le plains sincèrement.
 
● Ici et là, j’observe également une « mauvaise » habitude prise par les experts mandatés par certains groupes d’assurance qui contestent ce qui est incontestable et notamment :
 
►En  assurance automobile, lorsqu’un véhicule est endommagé alors qu’il est en stationnement, ils n’hésitent pas à prétendre qu’il ne s’agit pas d’un accident de stationnement mais d’un accident en circulation, accusant implicitement l’assuré de fausse déclaration. Ne protestez pas Messieurs les Experts car j’ai eu à traiter de nombreux cas de ce genre.
J’ai moi-même été victime de cette attitude alors que l’un de mes véhicules avait été percuté en  stationnement régulier. J’ai eu la chance qu’un commerçant riverain ait pris la peine de relever l’immatriculation du véhicule fautif et qu’il ait accepté de témoigner.
La chance aussi que mon agent général « préféré » qui me connaît bien et qui ne croule pas sous les sinistres que je lui déclare, se soit insurgé contre cette attitude d’un expert.
 
►Toujours en automobile, il est devenu de mode pour certains assureurs de refuser de rembourser le coût de la carte grise lorsqu’un véhicule a été rendu à l’état d’épave après un accident non responsable.
C’est inacceptable car  en application du Titre 4 de la Convention C.G.I.R.S.A. passée entre les assureurs, il appartient à l’assureur de la victime d’indemniser son assuré à la fois pour le coût de la carte grise et aussi pour l’indemnité d’immobilisation du véhicule.
Mais comme le même texte prévoit que l’assureur de la victime ne peut pas exercer un recours contre l’assureur du véhicule responsable à raison de ces indemnisations, et bien l’assuré victime se voit opposer un refus de la part de son propre assureur.
Etonnant n’est-ce pas ?
Dans ce registre, j’ai plusieurs dossiers en cours concernant la MATMUT.
 
►Soyez rassurés, Messieurs les experts en bâtiment, je ne vous oublie pas dans mes prières.
Un de vos confrères de La Celle Saint Cloud m’a mené en bateau pendant 6 mois.
Cet « expert » aux compétences « théoriquement » reconnues par l’APSAD, n’a pas hésité à soutenir que pour un immeuble qui devait être rasé au niveau de la dalle du rez de chaussée :
-       l’assurance dommage-ouvrage n’était pas obligatoire en pareil cas
-       le taux de T.V.A. applicable aux travaux était le taux réduit de 5,5 % réservé aux aménagements et aux améliorations
-       et bien d’autres absurdités de même facture.
Fascinant n’est-ce pas…… !
Et pendant ce temps là, le dossier de sinistre a moisi pendant 3 ans dans les placards !
 

Des histoires de cet acabit, j’en ai des centaines en archives.
Je dis haut et fort que c’est dommage.
Et là je suis vraiment « modéré» dans mes propos…..
L’assurance française gagnerait en notoriété si de tels faits n’avaient pas à être dénoncés.
 
Comme me le disait récemment le Directeur Général d’un grand groupe, les dirigeants des sociétés d’assurance ne peuvent pas maîtriser tous les faits et gestes de leur personnel ni empêcher qu’un « petit chef » fasse du zèle au détriment de leurs assurés.
Je le conçois aisément, mais alors, qu’ils mettent  en place dans leur société des dispositifs d’alerte pour réduire ces problèmes.
Il n’est pas dans mes habitudes d’intervenir pour tout et n’importe quoi.
Je suis moi-même assez « rodé » en la matière pour savoir que certains assurés veulent le beurre, l’argent du beurre et même la crémière…… !
 
Aussi, avant d’intervenir dans un dossier, je prends la peine de bien l’étudier et de démasquer les abus éventuels des internautes qui me sollicitent.
 
Lorsque j’ai épuisé toutes les tentatives de régler un dossier avec les services sinistres gestionnaires, et que le bienfondé de ma réclamation est indiscutable, j’interviens directement au sommet de la hiérarchie de la société concernée, c'est-à-dire auprès de son Président.
Et bien là, les résultats sont très différents d’une société à l’autre, jugez en vous-même par des cas vécus cette année :
 
-       Chez AXA, le président répond très rapidement au courrier qu’il reçoit personnellement.
 
C’est très bien, mais ce n’est qu’une façade car les courriers qu’il envoie sont strictement identiques pour des dossiers différents, ce qui me fait dire que son secrétariat est très bien organisé mais que lui-même ne lit pas les courriers qui lui sont destinés….. Autrement dit, il ne sert à rien de lui écrire…. !
 
-       Chez A.G.F., c’est simple : pas de réponse du tout. Y a-t-il un pilote dans l’avion ???
 
 
-       Chez M.A.I.F. et MATMUT,  pas de réponse non plus sinon celle du service gestionnaire du dossier, ce qui n’avance à rien…..
 
-       Chez Groupama, même chose, le dossier revient au gestionnaire.
 
 
Le tableau n’est pas très réjouissant…. !
 
Deux bonnes surprises quand même dans ce registre :
-       Je suis intervenu le 15 Mai 2008 auprès du Président du Groupe COVEA
(M.A.A.F., G.M.F. et M.M.A) pour trois dossiers en souffrance.
Il a reçu le courrier le 26 Mai 2008.
Trois jours après, un premier petit sinistre qui traînait depuis 6 mois à la G.M.F. a été réglé.
Le 31 Mai 2008, un gros dossier en suspens chez M.A.A.F trouvait sa solution.
Le 26 Juin 2008, un gros dossier en souffrance chez M.M.A était définitivement réglé à l’assuré.
 
Chapeau Monsieur le Président de COVEA .… !
 
-       Chez GENERALI, pas de réponse directe du Président, mais intervention d’un cadre de direction qui a instruit  et réglé rapidement le litige.
 
 
C’est bien la preuve que lorsque les plus hauts responsables des sociétés d’assurance le veulent, ils peuvent trouver rapidement des solutions.
 
A méditer par les autres……. !
 
Les états major des sociétés d’assurance ont tendance à se satisfaire des résultats des enquêtes d’opinions réalisées à leur initiative auprès des consommateurs.
Or, ces enquêtes, trop générales, ne se focalisent pas suffisamment sur les insatisfactions  nées du fait des erreurs de gestion, de la mauvaise instruction de  dossiers de sinistres lourds, des délais de règlement de ces sinistres.
D’autres enquêtes d’opinion les mettent en lumière immanquablement.
 
Il serait bon que les dirigeants des sociétés d’assurance prennent enfin conscience qu’un client satisfait qui leur reste fidèle leur coûte beaucoup moins cher qu’un client nouveau.  
 
Ils seraient bien inspirés d’accorder plus d’importance aux réclamations qui leur sont faites autrement que par la procédure dite de médiation qui a depuis longtemps affiché ses limites, quand ce n’est pas une simple « façade »
 
Conclusion :
 
Soyez vigilants, ne « mettez pas les pieds » n’importe où pour vous assurer.
Dans les réseaux commerciaux, il y a des « bons vendeurs » et des bons techniciens…..
Les risques professionnels exigent des interlocuteurs de qualité qui sont capables de se déplacer pour vérifier vos risques.
L’idéal est de trouver un interlocuteur qui soit à la fois les deux et, surtout, qui ne vous laisse pas tomber après un sinistre comme c’est trop souvent le cas.
 
Et ce n’est pas forcément facile de le trouver de nos jours…… !
 
 
Enfin,  n’oubliez pas qu’en cas de problème, Assurman est là pour vous aider.

Mis à jour le 24 février 2011